2021年，总理作《政府工作报告》时提出2021年经济社会持续健康发展主要预期目标是：国内生产总值增长6%以上，在2035年基本实现社会主义的现代化。具体到通信行业，国家会继续加强新基建和数字化的经济建设，逐步推动中小企业专线%。在国家营造的良好发展环境下，在贯彻新发展理念、紧抓重要战略机遇期、构建新发展格局下，

  随着全量融合时代的到来，客户的规模价值经营和业务的场景创新形成了双驱动。在数智化时代，客户的消费水平进一步提升，客户的真实需求已从温饱型消费向品质型消费升级，从基础通信需求向更为丰富的数字化服务需求扩展。

  在消费升级和迁移消费需求多样化的背景下，怎么样才能做好客户经营工作，更好地实现市场的高水平质量的发展，是运营商必须回答的问题。一方面，数智时代的客户对信息通信产品和服务的需求更加旺盛。另一方面，运营商的传统话音、流量业务规模已经见底，单位价值进一步下降，急需寻求业务创新和新的收入增长点。

  在今年的政府工作报告中，国家提出通信费用进一步压降，要求中小企业宽带和专线%。在规模需求空间接近饱和、资费下降的情况下，在流量作为前两年主要的销售价值之后，运营商急需进行业务创新的价值变现，寻找新的增量空间。因此，基于规模的客户价值经营、用户的线上化运营、场景化的固移深层次地融合，叠加多样化内容权益和终端的新型全量融合模式，将成为5G时代市场的主流模式。

  对运营商来说，未来要积极以固定、移动、内容权益和泛终端四大关键元素为基础，进行产品和服务的灵活组合，面向场景定制to C、to H、to B的生活计划、工作规划和消费计划。未来业务要借助运营商的独有优势，呈现解决方案性的计划，同时服务本身要产品化，从而创造价值和增收。通过全要素融合型的捆绑和解决方案性的计划，一站式使用户得到满足刚需、低频、规模化的通信需求，以及小众、细分、高频化的定制需求，真正做大CHB的业务价值。

  在数智化时代，运营商客户经营的目标已从过去简单追求规模提升、份额控制和ARPU增长向包括用户发展、份额扩大、收入增长、活跃量提升、在网周期延长、销售能效提升、满意度和忠诚度提升、品牌价值和公司市值增加、股价提升及数据资产收益提升在内的10维综合目标的价值化转变。

  10个维度的目标之间是分层次、分近中远、分直接和间接的关系。以用户发展为例，这里指追求“user”的活跃规模，而不是简单追求customer的规模。深度活跃地使用业务的用户才是有价值的，客户价值经营要确立客户规模基础，但更要追求用户的活跃和价值提升。

  又比如用户在网生命周期延长也是一种价值化表现。运营商要避免过去放号式的经营模式，大进大出，而是要设立新增发展和竞争两类不同的指标。在这种情况下，如果简单地基于增量考核和规模份额提升，就会引导市场营销资源的配置重增轻存，并不是高水平质量的发展，也不是业态质态稳定的关键。能够真正抓住全量融合的规律认识和本质特征作出匹配规律的策略制定的运营商才是赢家。

  此外，客户价值经营不是市场本部收入考核内容，也不是简单的存量客户中心要关心的内容，客户价值经营离不开渠道的支持、销售品的售卖以及客户的满意和保有。所以客户价值经营是大市场的体系，含有CHB侧，面向的是市场本部、产品渠道和客服支撑。只有在体系化框架认识下，才真正可能做好客户价值经营这篇大文章。因此客户价值经营的目标必须成为所有部门的工作导向，这也是10维综合目标一个重要的前提和依据。

  当下运营商都已进入混改，积极拆分二级子公司，客户价值经营对于运营商来讲，也要体现在股东的价值、品牌和公司的市值上，这是一个坚决的远期目标，也是核心所在。数智化时代数据要素的价值化对于运营商来讲，在市场侧最重要的数据要素是用户的消费数据，用户的消费数据会沉淀形成用户的数据资产。

  既然数据是一种资产属性，就要按照资产运营的规律，以资产管理的方式来对待消费数据。因此，客户价值经营中必须引入资产运营理念和模式，才可能把用户真正地维系好、发展好、留存好、提升好。运营商须有经营跨界思维、综合管理思维和系统框架思维，更好地组织管理好客户价值经营工作。

  基于以上梳理能形成这样的认识，用户的价值在本质上不是体现在空洞的用户登记资料、静止的横截面的标签画像上，更多的是用户数据资产的利用和开发，尤其是数字化消费服务资产的利用和开发。因此，客户价值经营的本质就是把用户的数据资产做大做全并价值变现的过程，关键是通过数据资产转化为某种能力和产品开放出去、分发出去。其中，分发是运营商通过渠道体系传出去，开放是允许别人来调用，允许别人在运营商能力的基础上生成新的创新生态，然后大家合作卖产品，最后创造以收入为核心的综合市场收益，而这是一个现实的回归，是一个价值的回归，是一个底座的回归，也是一个基本面的回归。

  所以在客户价值经营的本质认识上，有6个核心要素：规模是基础，场景是条件，数据是载体，产品是关键，能力是保障，价值是目标。

  规模是基础。本文的规模指的是市场经营侧，强调6个子规模：（1）基础网络规模，才能解决全网的覆盖问题，把业务传递到千家万户。（2）渠道规模，以把网络能力、产品批发或者分发出去，无论是线下网点还是线上入口，效应都是如此。（3）流量规模。流量份额是在流量经营时代最主要的考核导向。但目前流量倍增效应下滑，同时流量的价值化呈现出差异。（4）客户规模。（5）用户规模。（6）数据规模。运营商只有解决了市场经营6要素中的规模变现和提升问题，才能实现全要素规模发展。

  场景是条件。场景就是客户的真实需求的数字化表达，以场景为导向进行产品经营，就是真正体现以客户为中心的经营思想。场景包括时间、地点、对象、载体、产品和触点。有了完整的表达，才会对数据构建一个全场景库，进行完整的洞察，才能全面刻画用户的数据消费，真正把用户的需求洞察到位。

  数据是载体。运营商有大量的通信消费大数据，但是碎片的融合、聚合，包括用数据去置换异业的消费数据更重要。数据规模也要注意这几个方式：无数据不智能，无数据不转型，无数据不场景，无数据不创新。

  产品是关键。因为产品是计收的对象，更多的是依托数据面向场景做适配性的产品创新。因此本文核心强调的是场景化的产品创新，而不是简单地打包组合，进行低资费营销方案的产品创新，这是最重要的思路调整。

  能力是保障。能力包括市场经营能力、渠道能力、精准营销分析能力、平台能力，其中平台能力是核心。能力要达到什么程度就是以验收标准和评价标准来看能不能具备4精：精确管理、精细细分、精心服务、精准营销。

  价值是目标。价值经营不是简单地玩数据，更不是追求业绩创新的亮点，价值经营是要真正的完成企业的战略目标，实现公司经营绩效的健康改善，这是运营商的重中之重。

  基于用户本质的认识，能形成运营商的经营逻辑：从客户到用户、从用户到会员、从会员到数据、从数据到能力、从能力到产品、从产品到收入。简单讲，就是把客户变为用户，把用户变为会员，对会员进行圈养，留存数据来进行资产开发，也是所谓的能力挖掘，能力再转化为相应的变现产品，最终创造营收。