世博会是由一个国家的政府主办、多个国家或国际组织参加的国际性大型博览会。2010年上海世博会是第一个以“城市”为主题的世博会，也是少有的在城市中心举办的世博会。现代化国际大都市为世博会提供了诸多便利和重要支撑，另一方面，也因为人员密集、人流量大、要素集中、社会风险高等因素为成功举办此次盛会增加了难度。可以说，办好世博会是对上海各级政府治理能力和管理上的水准的考验，是对上海公务员服务意识和服务水平的检验。同时，也是转变政府管理理念和管理机制的契机。事实上，在筹办和运营管理此次世博会的过程中，上海各级政府围绕服务型政府建设的要求，秉持“以人为本”、“寓管理于服务之中”的理念，积极探索政府管理新模式，主动推进政府管理创新，不断的提高公共服务的质量和水平，为举办一次“成功、精彩、难忘”的世博会提供了坚实的基础和保障。
制、举市体制是中国特色的行政管理体制的优势和强势，是成功、精彩举办世博盛会的制度性保障。在2010年1月视察世博筹备工作时要求：中央各有关部门、各省区市齐心协力、积极行动、大力协同，充分的发挥社会主义制度能够集中力量办大事的政治优势，举全国之力办好上海世博会；上海世博会组委会要加强组织领导，搞好统筹协调，加大督促检查力度，紧张有序地推进各项筹办工作。这项要求为世博会提供了强大的组织资源和组织保证。
世博会涉及到博览会场馆建设、运营管理和全市协调保障两个层面的工作。前者是核心内容，是世博会的主体；后者是综合保障，为核心提供支撑，两大主体紧密结合、互相作用。为有条不紊地开展各项工作，在机构设置上，采用矩阵型与直线职能型相复合的管理架构。在市委、市政府层面，成立筹备工作领导小组，统揽全局，协调各方，形成强有力的一元化领导，确保各项准备工作有条不紊地进行。成立于2003年的上海市世博局，是世博会执委会的常设机构，具体负责世博会的筹备组织、运作管理，协助世博会中国政府总代表开展工作。在全市保障上，依托上海市政府直线职能型组织体制，交通、卫生、公安、旅游等各委、办、局条线分工、加强联动，做好各项保障工作。在纵向上，强化“条块结合，以块为主”的工作要求，发挥上海市“两级政府、三级管理、四级网络”的体制优势，推行目标责任制，实施岗位责任制，积极动员区政府、街道、乡镇和社区的力量，形成巨大合力。
在世博会期间，上海市成立运行指挥部，统一组织世博会的各项工作，协调全市与世博会有关的各项事宜。指挥部分设五个工作小组：运行组、安保组、外事组、内事组和宣传组，分别负责世博会的运营管理、物资保障、安全保卫、外事接待、内事接待、新闻宣传等工作。其中，中央政治局委员、上海市委书记同志亲自担任安保组组长，显示对世博会安全保卫工作的高度重视。
高效、便捷、周到、细致的服务是成功举办一次高水平世博会的保证，只有提供城市交通、卫生、餐饮、住宿、问询等全方位服务，才能管理大规模客流、维持正常秩序和实现平稳运行。
(一)公共交通服务。大力提倡集约化公共交通是本次世博会的鲜明特点，也是提升城市交通管理能力和水平的一大举措。做好公共交通服务可以在一定程度上完成世博会与城市运行紧密衔接，保持群众生产生活正常秩序。为实现90%的游客乘坐公共交通进入园区的目标，上海市形成了11条轨道线条直达公交线条世博专线组成的公共交通网。世博公交直达专线，覆盖了上海全部公交枢纽和城市主要活动场所，直达世博园区出入口，游客下车后步行100米以内即可进入世博园区，既经济实惠又便捷省力。同时，为有效管理外省市车辆入沪，上海着力引导自驾车游客向公交转换，对从外环线以外进入市区和世博园区的车辆进行引导和分流，启用“分层疏流、引导换乘”的世博专用P+R系统，方便外围自驾车游客停车后换乘专线车或轨道交通入园。
同时，世博园区内通过轨道交通、地面公交和水上交通3种方式提供立体公共交通网络，包括1条轨道交通线条观光线条入园水门航线条离园水门航线。园内公共交通站点覆盖率达95%，平均站距200-300米，可为参观者提供良好的交通服务。
(二)公共信息服务。在现代社会中，关于基础设施、政府管理、社会管理的信息也是一种公共物品，有效供给公共信息，降低社会的信息获取成本，能够引导社会成员理性行动，提高公共管理效率。
(1)客流信息。世博会客流在时间和空间分布可能呈现不均衡性。对此，世博园外交通组织管理部门将根据大客流预警指令，及时采取内外联动、远端控制、动态调整等运营调度措施，保障世博会运行安全有序。其中，将采用多种信息媒介，实时发布出入口拥堵信息，引导世博游客错峰出行。如上海世博会官方网站首页实时公布当日参观人数、往日参观人数和累计参观人数等数据。上海的广播电视、车载电台、公交电视、报纸等媒介上，实时滚动传播入园车辆、入园人数、天气情况、交通状况等综合信息，还包括每个出入口拥堵情况，在高速甚至周边省市的高速公路信息显示屏还播报世博园区周边的道路情况等提示信息，引导游客理性出行。
(2)导览信息。上海世博局将向所有参观者免费发放总计1亿份的世博导览图，包括8000万份园区图以及2000万份园外图。园区图包括世博会场馆分布、服务网点、公共设施和交通路线等信息。而园外图则包括到达和离开世博园区的交通方式。园区图将在世博园区统一免费发放。
(3)就医信息。上海市卫生行政部门专门为世博会编写了《上海就医指南》中英文版，免费发放，供国内外游客取阅，为世博嘉宾提供全面的就医信息。《上海就医指南》全面介绍上海市主要大型医疗机构的概况、特色医疗科室以及特诊部联系方式，还提供上海市中外合作医疗机构的名单、联系方式和交通路线等。为国内外世博嘉宾提供全面、权威的医疗特色信息。
(4)气象信息。世博会期间提供面向公众的世博气象服务。市民和来自全球的参观者能够最终靠电视天气预报、声讯天气语音信箱、联合开设世博气象广播电台、“世博气象网”和参展商专网等多种方式及时掌握针对园区的预报和气象实况信息。世博园区内的游客能够最终靠园区内150块公共信息LED屏、园区广播系统、预警信号灯光发布系统、志愿者等获取园区气象服务信息，还能够最终靠世界气象馆内的世博气象台获取咨询服务。
(三)公共卫生服务。按照世博会游客健康与安全保障要求，上海市卫生系统在世博园区内设置了5个红十字医疗站，保障园区内医疗急救和患者转运服务。在世博周边区，指定仁济医院东院、长海医院、瑞金医院等8家医院为定点医院，设立专用诊区和绿色通道，强化院内急救力量配备，对突发医疗救治任务及时响应。在全市范围，以33个临床医学中心作为定点医院的强大后盾，必要时开展会诊救治；全市72家二级以上综合医院和专科医院按照统一指挥，组成了医疗救援“第三梯队”。
(四)媒体服务。上海世博会的组织者一直格外的重视媒体服务工作，努力为中外记者在世博园区的采访报道提供便利条件。在整个世博园区规划和布局中，对媒体服务设施坚持同步设计、同步考虑、同步建设、优质施工。在上海世博会新闻中心举行的首场新闻发布会上，上海市人民政府新闻办公室主任、上海世博会新闻中心主任宋超发布了上海世博会媒体服务工作的总体安排和最新进展，承诺将提供多种类的新闻报道资源和专业的信息服务。世博会期间，新闻中心基本上每周都会安排相关新闻发布活动，并将组织安排形式多样的新闻采访活动。此外，还将为开闭幕庆典等重大活动提供直播信号。注册记者每天可从公共电视新闻发布共享系统上获取即时的电视新闻素材。考虑到世博会运行时间长等因素，还特别设立了网上新闻中心。记者不但可以通过网上新闻中心获取世博会一手消息，还可以远程参与新闻发布会。新闻中心的采访通知、新闻线索等，也将通过网上新闻中心发布，并可提供采访预约服务。新闻中心还将通过手机短信平台、工作区域大屏幕综合信息发布平台等向记者发送采访信息、服务信息等。
透明、公开是服务型政府的应有之义，也是以人为本原则的具体体现。只有把世博会的各项准备工作和政府的想法及时通报给社会，才能使广大市民了解有关组织工作的困难，理解相关工作安排的苦衷，才能争取社会对政府和世博组织者的支持。
世博会举办前，中央政治局委员、上海市委书记同志多次接受新闻媒体专访，坦诚谈及世博会的各项准备工作。2009年7月，在接受凤凰卫视专访时表示，上海世博会时间长、人数多，对“平安、快乐”带来了挑战，组织者会想方设法保证世博园区的有序运行，让游客平安入园，快乐观展。他说，为了筹办世博会，我们搬迁了企业，加大了城市基础设施建设力度，还开展了迎世博600天行动计划，城市环境有所改变，人民群众生活有了改善，窗口服务和市民素质也有了很大提高，但顽症陋习的改变非一日之功，还要一直努力，逐步加强城市软件建设。号召广大市民都行动起来，以实际行动做好世博会东道主。
上海市委九届九次全会闭幕后，同志接受多家媒体联合专访，在畅谈党的建设和制度创新的同时，也提出要突出党的作用，努力办好世博会。他强调：“安保的问题关键是基层组织要发挥作用。如果我们的基层组织，我们的街道，我们的社区，通过各方面把这个街道所有的单位能够组织起来，党员都能充分发动起来，安全的问题就容易解决了。从根本上，我们各级政府都是党委领导下，党委要调动各方面的资源来保证世博的运行，所以要突出党的作用。”
2010年4月，在上海世博会倒计时30天之际，同志再次接受了中央和上海主要媒体的联合采访。他明白准确地提出，世博会要反对不正之风，上海干部在世博期间一律不能享受贵宾礼遇，不能开后门。为了感谢上海老百姓为世博会作出的贡献，试运行期间，市政府组织所有的搬迁走的居民参观世博会；正式运行期间，给上海所有的常住户口的居民每户免费赠送一张世博会的参观券，另外赠送一张200元的交通纪念卡，可以当交通卡使用也可以当纪念卡收藏。
平安是上海世博会的重要目标之一。在视察世博会各项筹备工作时明白准确地提出六个确保，其中一条就是确保安保工作万无一失。为实现这一目标，为上海市民和参观游客提供公共安全保障，上海市经过多年谋划，在中央和国务院的领导下，构筑起了一套完善、高效的安全保卫和应急管理体系。
凡事预则立，不预则废，应急管理和安全保卫工作的最高目标就是无急可应。在应急管理理论中，预防准备是最初也最重要的管理阶段，只有扎实做好预防准备、预警准备、风险评估工作，才能实现关口前移，让最有限的资源发挥最大的作用。早在2004年，上海市公安局就已开始研究上海世博会安保问题。2005年4月，日本举办爱知世博会，公安局专门去考察、学习日本警察如何保卫世博会的经验。2009年年初，公安部副部长出任中国上海世博会安保协调小组组长，调动其他省市的警力支援上海。同年，上海市世博安保指挥部领导小组成立，中央政治局委员、上海市委书记任组长。
(一)环沪“护城河”的联动机制。江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东和上海六省一市携手构筑上海世博会安保协作协议。2008年10月23日，苏浙沪三地签署《长三角政法综治工作协作交流框架协议》，建立了长三角政法综治协作发展论坛，并明确该论坛作为三地政法综治系统贯彻实施国家区域发展总体战略、推进政法综治工作协作交流的重要平台。在世博安保协作中，苏浙两地都专门成立世博安保前线指挥部，与上海毗连的苏州、南通、嘉兴、湖州等地加大警力配置，以本地稳定确保上海稳定。为做好“环沪护城河”工作，三地对也许会出现的安保隐患和上海需要协作的工作进行了专题研究部署，如建立三地警务协作机制，在打击跨地区刑事犯罪和反恐合作、治安防控对接、加强道路交互与通行安全等方面推出新举措。针对世博会期间大量车流进入上海，三地建立道口查控协作联运机制，确保道路交互与通行安全畅通。
(二)应急预案机制。为做好应急准备工作，全市交通、消防、气象、防疫、公安、卫生等各部门都制定了世博会专项应急预案，并组织实施多次演练。目前，已制定和完善以《上海市突发公共事件总体应急预案》为核心，以《上海市处置轨道交通事故应急预案》、《上海世博会检验检疫应急预案》、《上海世博会防汛防台专项应急预案》等几十项专项应急预案为详细的细节内容的应急预案体系。世博会开园前半年内，还开展了轨道交通火灾事故、防汛防台、检验检疫、爆炸袭击等多种应急演练，提高了应急准备工作的针对性和实效性，锻炼了应急管理队伍的反应能力和联动能力。
(三)预报预警机制。如在气象监测方面，上海市已形成了由46个连续自动监测站组成的环境空气质量监测体系，覆盖世博园区、园区周边和整个上海市，并与长三角区域30多个城市环境监测站形成环境空气质量监控网络，全面监控并及时向公众发布环境空气质量信息，还开发了24小时环境空气质量预报和48小时高污染预警系统，便于针对特殊污染气象条件下也许会出现的污染情况采取对应的应对措施。再比如，上海市交通港口局形成了局层面1个总体预案和轨道交通保障、公交过江、出租车、内河水上运输、港口客运、道路危险品运输和港口危险货物等19个专项预案。世博期间，当客流规模达到40万、50万、60万时，将分别发布黄色、橙色、红色预警。由公安局牵头发布启动指令，交警、交通运输、治安等有关部门按照应急预案做好各自工作。
志愿服务是广大市民参与世博会的重要渠道，志愿者是让世博会更有创意、更添欢乐、更和谐的有生力量。志愿者队伍建设也是提升公民素质、培育市民社会精神的重要抓手。通过志愿者队伍的招募、培训、上岗、评价和表彰等机制，能充分动员社会力量，提高世博会的社会化程度，带动奉献、关爱的市民文化的不断提升。
根据上海市特点和世博会要求，全市志愿者队伍共分为园区志愿者、城市服务站点志愿者和城市文明志愿者三大类，总数将超过200万人。园区志愿者主要开展问询服务、秩序导引、接待协助、语言翻译、参观协助、媒体服务、活动和论坛组织协助、组织方工作协助等8大类、24种岗位，分布于园区出入口、交通站点、主办方场馆、联合馆、公共区域以及行政办公区等10大类区域。此外，世博会期间上海还将以世博园区为核心，向城市周边辐射，在全市18个区县设有1000多个志愿者服务站和延伸服务点。在上海12个市级商圈及重要区级商圈、3A级以上重要旅游景、旅游集散和旅游咨询服务中心、重要文化场所、交通枢纽等也设有服务点。城市服务站点志愿者主要开展问询、翻译等工作。全市服务站点配备了最新的、基于TD无线网络的手机、上网本、移动固话和无线网卡等设备。
城市文明志愿者均来自社区居民、企业和事业单位职工、大中小学学生和党政机关干部，他们为上海市民提供8类5000项服务，包括：平安世博志愿服务行动、交通文明志愿服务行动、清洁城市志愿服务行动、文明游园志愿服务行动、市民巡访志愿服务行动、世博宣传志愿服务行动、窗口行业文明志愿服务行动和社区志愿服务行动。
事实证明，世博志愿者服务获得了全社会的广泛认同、支持和参与，发挥了重要的影响力和助推力。在团市委联合中国青少年研究中心组织的一项调查中，有高达92.3%的青年表示“愿意做一名世博会志愿者”。在宣传和鼓励下，慢慢的变多的志愿服务组织和项目纷纷加入到社会志愿服务项目中来。以服务带动服务，以服务营造和谐，慢慢的变成了上海世博会志愿服务的精神和力量。
(作者陈奇星系上海行政学院公共管理教研部主任、教授；容志系上海行政学院公共管理教研部讲师、博士)